quarta-feira, 11 de novembro de 2009

Gerenciamento de Conflitos

Prezados amigos gerentes de projeto, vou escrever sobre um assunto que incomoda todo gestor de projetos: a gerência de conflitos. Todo bom gerente de projetos tem ciência que todo projeto inevitavelmente tem sempre mudança e conflitos pois envolve seres humanos. Nós somos seres inquietos e sempre insatisfeitos além de sermos sempre muito competitivos. Além disso tudo é impossível unir no mesmo time pessoas com a mesma opinião. Desta forma devemos esperar, como foi dito acima, alguns conflitos entre os stakeholders envolvidos no projeto.
Descrevo algumas boas técnicas e procedimentos que podem ajudar a resolver os conflitos. O gerente de projetos deve:
  • estudar o problema existente e coletar toda informação disponível;
  • desenvolver uma abordagem ou metodologia;
  • conhecer bem a organização e seus membros;
  • ouvir e entender antes de tomar alguma decisão ou avaliação;
  • esclarecer a origem do conflito;
  • entender os sentimentos dos envolvidos;
  • sugerir procedimentos para resolver as diferenças;
  • manter o relacionamento e o clima entre as partes envolvidas na dispulta do conflito;
  • ser um facilitador no processo de comunicação;
  • principalmente, buscar as soluções.
Formas para agir diante de conflitos

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 Existem 5 formas para agir diante dos conflitos:
  1. Colaboração
  2. Comprometimento
  3. Acomodação
  4. Imposição
  5. Evitar o conflito
Na colaboração, as partes envolvidas são convidadas a participar de uma reunião face-a-face porém preparadas para trabalhar em conjunto numa solução comum. Nesta abordagem o foco tem de ser a resolução do problema e não na competição sobre a solução. Um processo de identificação da causa do conflito através do diagrama e do estudo de Ishikawa (diagrama de causa e efeito) se faz bastante interessante. Este método deverá ser usado nas seguintes situações:
  • quando existe confiança;
  • quando a idéia é reduzir custos;
  • quando ambas as partes tem skills complementares;
  • quando as duas partes querem buscar uma solução que seja boa para ambos ("win-win");
  • quando o objetivo final é o mesmo e os desejam aprender algo novo.
No comprometimento, o que acontece é a barganha aonde ambas as partes saem com algum grau de satisfação, porém nem sempre totalmente satisfatória. Não se tem todas as necessidades atingidas porem o conflito é resolvido. Comprometimento deve ser usado:
  • quando a outra parte é teoricamente mas forte que a sua parte;
  • quando se deseja manter o relacionamento com a outra parte;
  • quando você não tem certeza se está certo;
  • para evitar a impressão de intransigente.
Na acomodação, a abordagem é a tentativa de reduzir as emoções que existem em um conflito, isto é realizado enfatizando as áreas de acordo em detrimento as em desacordo. No dito popular é como "colocar panos quentes" no conflito. Você concorda com alguns pontos e mostra que não está necessariamente em desacordo com os outros colocando "panos quentes" nos mesmos. Não obrigatoriamente a acomodação resolve o conflito mas tenta convencer as partes envolvidas em manter a negociação porque a solução pode ser possível.  Acomodação pode ser usada nas seguintes situações:
  • para atingir um objetivo global;
  • para criar uma obrigação de uma negociação posterior;
  • para manter a harmonia;
  • quando busca alguma solução que seja adequada;
  • para criar um clima de boa vontade;
  • para ganhar tempo.
Na imposição, uma das partes impõe a sua vontade para as outras. Normalmente acontece quando a resolução do conflito não ocorre nos níveis hierárquicos mais baixos e o "issue" é escalado para níveis superiores que tomam uma decisão definitiva e que normalmente atende apenas a uma parte do conflito. A imposição pode ser usada:
  • quando se tem certeza que está certo;
  • quando existe uma situação sem saída negociável;
  • quando princípios estão em jogo;
  • quando você é mais forte que a outra parte;
  • para ganhar poder o status dentro da organização;
  • quando o relacionamento não é importante;
  • quando uma decisão rápida se faz necessária.
Evitar o conflito é frequentemente considerado como uma solução temporária. Evita-se a situação fugindo do conflito e adiando a situação, porém o mesmo pode acontecer novamente várias vezes. No dito popular é o famoso "tirar o seu da reta". Evita-se o problema e adia-se a solução, porém o mesmo continua presente e demonstra por parte dos envolvidos a falta de responsabilidade. Evitar o conflito pode ser usado:
  • quando você acredita que não vai ganhar o conflito;
  • quando o que está em jogo é sem importância;
  • quando o que está em jogo é alto, porém não se está preparado ainda para enfrenta-lo;
  • para ganhar tempo;
  • para enervar o oponente;
  • para preservar a neutralidade ou reputação;
  • quando acredita-se que o problema será esquecido;

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