Você conhece bem essa situação: você atende o telefone e do outro lado da linha há um cliente furioso com uma reclamação. Telefonemas como esse podem arruinar o resto de seu dia - ou mesmo de sua semana!
Algumas vezes você até consegue se antecipar para essas mensagens pesadas, mas o mais comum é você ser pego desarmado. E aqui é que vem a coisa mais estranha! Depois do telefonema terminar, em 90% dos casos você não tem nem idéia sobre: (a) por que o cliente está tão furioso; ou, (b) por que ele tinha de descarregar todas essa raiva em cima de você!
As reações explosivas dos clientes também podem surgir em reuniões, através de email ou mesmo memorandos furiosos. Neste artigo nós concentraremos no telefone: se você conseguir contornar as pressões dos telefonemas as outras situações serão contornadas muito mais facilmente.
Vamos começar falando um pouco sobre raiva, o que significa a raiva vinda de clientes e por que, paradoxalmente, um telefonema de reclamação de um cliente furioso pode ser uma coisa positiva.
Por que pessoas ficam bravas? De onde vem a raiva? Como a maior parte de emoções a raiva é algo complicado e pode se originar de várias situações.
Raiva Justa - Às vezes as pessoas, inclusive você, eu e nossos clientes, ficam furiosas porque somos mal tratados. Às vezes a raiva é só isto: você me tratou mal e eu estou bravo com você por isso.
Raiva Tipo Cortina de Fumaça - A raiva nem sempre tem a ver com raiva! Algumas pessoas fazem questão de demonstrar raiva quando querem causar uma impressão de poder. Sabe aquele cara que atrasou em uma semana a remessa do pedido e que agora, a dois dias do encerramento do prazo da obra, liga para o pessoal da transportadora furioso. Sua exibição de raiva nada mais é do que uma cortina de fumaça para disfarçar sua frustração e medo de que alguém saiba de seu erro.
Raiva Chantagista - É triste mas é verdade, algumas pessoas aprenderam que elas podem fazer com que as coisas sejam feitas de seu modo simplesmente intimidando outros com exibições de raiva. A explosão de raiva é usada como uma ferramenta para forçar as outras pessoas a ceder em algo. Esta forma de liberação de raiva pode criar uma cultura de temor entre os membros de suas equipe de trabalho e resultar em prejuízos para sua empresa.
Raiva deslocada - Você já chutou um cesto de lixo quando estava furioso com seu chefe? Você já discutiu no trânsito quando na verdade estava furioso com um outro problema? Todos nós temos a tendência de deslocar raiva de alguém a quem nós não podemos mostrar a raiva - por qualquer razão - para alguém que nós podemos, ou porque eles são mais vulneráveis ou porque simplesmente estão disponíveis. Não é justo, mas é uma prática consagrada. Um deslocamento comum de raiva é culpar a pessoa do outro lado da linha telefônica por todos as ações da companhia inteira.
Raiva composta - Quando as pessoas aprendem a lidar com a frustração raramente demonstram raiva. Mas, a maioria das pessoas não lida bem com a frustração. Eles vão acumulando pequenas coisas e então alguma coisa simples faz com que eles descarreguem toda sua raiva acumulada em uma explosão assustadora.
Como pessoas reagem para raiva?
A reação das pessoas à raiva varia muito. Algumas poucas pessoas até gostam disso; mas a reação comum é odiarmos isso. Algumas pessoas - mulheres um pouco mais que homens - são muito intimidadas por demonstrações de raiva. Como uma colega de consultoria me disse: “Quando alguém grita comigo tudo que eu ouço é a raiva. Eu vejo um cachorro louco, com a espuma no canto da boca”.
Alguns de nós podemos ficar intimidamos e nos fechar em uma cela. Alguns de nós ficamos furiosos em resposta à raiva - especialmente quando ela parece injusta e descabida - e nós damos uma resposta tão ou mais furiosa ainda. E pior de tudo, como mencionado acima, alguns de nós simplesmente evitamos o encontro.
A reação negativa para a raiva é compreensível: é também limitadora porque a raiva é uma emoção real que você irá encarar no ambiente de trabalho, mais cedo ou mais tarde, mas com certeza vai ter que passar por isso; especialmente no mundo da consultoria. Uma maneira positiva de lidar com a raiva é buscar ver suas opções mais positivas.
Como reagir à raiva de um cliente?
1. Escute atentamente e mostre que você está escutando - Não assuma a posição defensiva, tentando justificar-se. Escute passivamente, a princípio, dizendo ocasionalmente coisas como “eu compreendo” ou “estou entendendo.”
2. Leve a sério, mas não pessoalmente - Qualquer resposta negativa de um cliente é muito importante! Mas na maioria dos casos, enquanto a raiva pode parecer pessoalmente dirigida em você, quase sempre você simplesmente teve o azar de atender o telefone. Lembre de algumas das razões por que você está atendendo ao telefone:
· Você é um bode expiatório para algo que outra pessoa em sua empresa fez ou deixou de fazer.
· O cliente está descarregando em você a raiva de outra pessoa, talvez de seu chefe. na maioria dos casos sem perceber isto.
· O cliente realmente nota um problema envolvendo seu trabalho mas é devido a um engano.
· O cliente realmente tem um problema com seu trabalho mas é porque ele não lembra corretamente o que foi prometido e negociado.
3. Deixe-os terminar - Você poderia interromper, mas com que objetivo? Até que a pessoa desabafe ela não vai escutar você.
4. Não demonstre raiva - Fique tranqüilos e mostre respeito. Mesmo em caso extremo de autodefesa somos orientados a nunca gritar ou retrucar de volta a uma pessoa descontrada. Demonstrar tranqüilidade e cortesia não faz com que você pareça fraco; torna claro que você mantém seu auto-controle.
5. Expresse simpatia e interesse em resolver o problema- Ainda que a crítica seja completamente inapropriada, você pode tentar se colocar no lugar da pessoa. “Senhor João, eu sinto muito que você esteja chateado. Vamos fazer o máximo para que seu produto seja entregue até o fim da tarde de hoje”.
6. Peça desculpas, que você sempre tem culpa, mesmo sendo inocente - Na maioria dos casos, ainda que você seja 95% inocente, você ainda será 5% culpado. Assuma sua parcela de culpa imediatamente. “Luciana, eu não sabia que você estava aborrecida. Eu devia ter entrado em contato ontem, me desculpe por ter falhado. Se você desejar, podemos tratar do problema agora.” (E se você for 95% culpado, reconheça isto!)
7. Use a reclamação como estímulo - Se o cliente está bravo, algo precisa ser feito para resolver seu problema. Isso pode ser uma sobrecarga emocional, mas o problema tem que ser resolvido. Você pode descobrir a causa raiz dessa raiva; por outro lado você pode nunca saber se a raiva era ressentimento acumulado, uma cortina de fumaça por medo ou mesmo uma tentativa de manipulação. Realmente não importa.
Não importa qual a causa do problema, se ela é legítima, ou quem é o responsável. Como um consultor, você deve saber ter pleno conhecimento quanto a:
· Qual é o problema?
· Quando o problema terá impacto?
· Como o problema afetará sua companhia? Seu departamento?
· Como o problema afetará a você pessoalmente?
· Há alguma sugestão de soluções. Como elas lhe parecem?
8. Tome uma posição ativa - Escutar, ser simpático e assumir alguma responsabilidade não significa que você está errado ou que o cliente sempre está certo. “Carlos, parece que nós não lhe demos documentação suficiente. De fato, essa decisão foi tomada porque escrever um manual completo envolveria custos adicionais; mas nos comprometemos a lhe enviar um descritivo operacional de cinco páginas na segunda-feira, às 11:00”.
9. Supere e recupere-se! - Isso era justo? Por que eu? Você pode ficar chocado mas nada se resolve com essa atitude. É mais fácil dizer do que fazer, mas raiva é como tempo ruim: você não pode fazer coisa alguma para evitar. Faça o que você pode para lidar com isso, e continue com sua vida.
Lembre: o cliente ter ligado furioso não é o problema. É o problema que causou o telefonema bravo; o telefone é a consequência. Todos nós, especialmente os mais sensíveis, às vezes adotam a abordagem do avestruz, fingindo “a raiva não estará lá se eu não ouvir ou vir isto”. Não verdade. O problema e raiva estarão lá, caso o cliente ligue ou não.
Há algo de bom sobre a raiva? Se eles estiverem ligando reclamando, eles ainda são seus clientes. Como um consultor com larga vivência me disse: “Os clientes bravos com que eu realmente me preocupo são aqueles não me chamam! Eu perdi o negócio.”. E essa é a verdade. Se eles ainda estão reclamando, você ainda tem uma chance de reverter a situação.
O telefonema de um cliente furioso é uma oportunidade para resolver um problema - e possivelmente mais! – A relação entre você e o cliente provavelmente ficará melhor que era antes. Você provavelmente já fez um telefonema bravo em sua vida, certo? O que você acharia melhor: vencer a discussão ou ter alguém para resolver o seu problema?
Quando as pessoas sentem que foram ouvidas e que há a possibilidade de uma solução, elas geralmente ficam agradecidas e aliviadas. E essas pessoas geralmente estão abertas a propostas adicionais, até mesmo propostas que podem resultar em expansão de negócios.
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