Com a constante diminuição dos prazos e custos dos projetos levando a grande superposição de atividades que devem executadas por equipes enxutas e flexíveis em ambientes multiculturais e com "stakeholders" cada vez mais numerosos e exigentes, o nível de conflitos vem aumentando significativamente no ambiente de projeto o que leva à necessidade de se estudar este assunto a fundo visando criar condições para o seu adequado gerenciamento dando-se ênfase em medidas preventivas que venham a minimizar o surgimento dos mesmos.
Definição
O conflito é o choque ou o antagonismo entre elementos ou idéias oponentes. Ele ocorre quando o comportamento de um indivíduo ou um grupo deles ou mesmo o de uma organização impede ou dificulta a realização dos objetivos de outra destas partes.
O conflito é inevitável em qualquer organização, e, em especial, no âmbito de um projeto, e, por isto, ele precisa ser admitido, entendido e administrado e deve ser considerado como o resultado natural de uma proposta de mudança. Uma organização sem conflitos estará, certamente, em um alto grau de estagnação. Por outro lado, os conflitos podem ser perniciosos se impedirem a consecução dos objetivos da organização, do projeto, etc..., sem qualquer conseqüência benéfica ou positiva.
Tipos de Conflitos
Os conflitos podem ser podem ser classificados em três categorias principais, a saber :
Conflito intrapessoal: Aqui o conflito ocorre dentro do indivíduo por causa da frustração de expectativas pessoais, profissionais ou relacionadas com o trabalho. O conflito pode partir de causas internas como ansiedades pessoais que nada tem a ver com o trabalho. Caso estes conflitos internos não sejam postos para fora e não se transformem em interpessoais, podem permanecer latentes, pouco afetando o trabalho em si.
Conflito interpessoal: Estes podem surgir de diferenças no estilo de administrar aspirações divergentes ou diferenças de personalidades. Os conflitos interpessoais envolvem duas ou mais pessoas e podem ter os mais variados fatores geradores como provocadores do conflito. Este tipo de atrito requer soluções sob medida, que dependem das situações específicas e dos envolvidos.
Conflito entre grupos: Quando um grupo ou equipe é jogado contra outro surge o conflito intergrupal. Qualquer assunto relacionado ou não com o trabalho pode ser a causa do conflito. Os conflitos intergrupais normalmente são seqüelas de atritos pessoais entre líderes influentes. Este tipo pode ser tratado em bases interpessoais através destes mesmos líderes.
Causas
As principais causas dos conflitos estão relacionadas a :
Recursos humanos;
Custos;
Opiniões técnicas;
Prioridades;
Procedimentos administrativos;
Programação dos trabalhos;
Definição de responsabilidades;
Personalidades.
A influência de cada uma destas causas pode variar com relativa intensidade ao longo do ciclo de vida do projeto.
Medidas Preventivas e Corretivas
O planejamento preventivo é a chave para manter o conflito em níveis administráveis. Seguem os principais tipos deste planejamento :
Planejamento técnico: A análise dos conflitos normais em projetos revela que a maior parte da discórdia emana dos aspectos básicos da administração do projeto. Cronologia, custo, prioridades e alocação de recursos humanos são as principais fontes de conflito, seguidos dos objetivos técnicos e administrativos. Portanto, se as funções de planejamento e programação forem bem executadas, aumentam as possibilidades de se atingir as metas propostas e os níveis de conflito tendem a diminuir.
Planejamento de integração: Falhas na comunicação, interesses e diferenças de filosofia administrativa também são causas de conflito. Este tipo de conflito, de natureza mais comportamental, pode ser gerenciado através de integração da equipe. Quando integrada adequadamente, a equipe do projeto estará preparada para tratar do conflito de forma rotineira. As técnicas de formação de equipes, quando associadas num "plano de integração de projeto", aumentam substancialmente a capacidade das equipes de projeto para tratar com o conflito.
O processo de planejamento: Ao gerenciar o conflito, o processo de planejamento pode ser tão importante como o próprio plano. O comportamento pessoal é obtido através do envolvimento dos participantes no plano. Esta abordagem consensual tende a facilitar a implementação das atividades planejadas. O resultado é um nível mais baixo de conflito, porque as prováveis diferenças são eliminadas durante o estágio de planejamento, quando os recursos do projeto ainda não estão totalmente comprometidos.
As medidas corretivas que podem ser tomadas quando da ocorrência do conflito podem ser divididas nas seguintes categorias :
Confrontação ou solução de problemas: Envolve uma abordagem racional de solução de problemas. As partes em disputa resolvem as diferenças nas questões procurando as alternativas e escolhendo a melhor delas. O confronto pode conter elementos dos outros modos tais como comprometimento e acomodação.
Comprometimento: Negocia e busca de soluções que trazem algum grau de satisfação para as partes envolvidas no conflito. Uma vez que estes comprometimentos conduzem a resultados inferiores ao ótimo, o gerente de projeto deve pesar tais ações em relação aos objetivos do projeto.
Acomodação: Enfatiza áreas comuns de acordo e despreza áreas de diferenças. Tal como o modo de retirada, a acomodação pode não se voltar para as áreas de real interesse em desacordo. Entretanto a acomodação é um modo mais efetivo porque, identificando as áreas de acordo, ela pode focalizar mais claramente sobre as áreas de desacordo e então o trabalho no projeto pode, muitas vezes, continuar onde há concordância entre as partes.
Prevalência: Prevalece o ponto de vista de alguns em prejuízo do de outros. É caracterizado pela competitividade e um comportamento ganha / perde. A prevalência às vezes é empregada como último recurso pelo gerente do projeto já que pode causar ressentimentos e deterioração do clima do projeto.
Retirada: Retirada de uma questão em conflito. Aqui o gerente de projeto não trata com os desacordos. Ele pode ignorá-los inteiramente, pode retirar-se sem receios, pode sentir inadequado buscar uma efetiva solução ou pode evitar o afundamento do barco. Se as questões ou desacordos são importantes para a outra parte, a retirada pode intensificar a situação em conflito. Em alguns casos o gerente do projeto pode preferir a retirada como uma estratégia temporária para a outra parte esfriar ou como meio de ter tempo para estudar como agir posteriormente.
Conclusão
Bons profissionais abordam o conflito nas suas fases iniciais. Analisam possíveis atritos antes que estes aconteçam e preparam planos de ação adequados para lidar com os problemas em potencial. E, ainda mais, concentram seus esforços na criação de um ambiente destinado a evitar conflitos. Em resumo, os bons gerentes e profissionais conseguem evitar muitos conflitos através do planejamento e administram os demais à medida que estes aparecem.
Neste último caso, é desejável que o gerente de projeto tenha os seguintes conhecimentos / habilidades :
- Conhecer a organização;
- Conhecer os membros da equipe;
- Ouvir para compreender mais do que para julgar;
- Esclarecer a natureza do conflito;
- Compreender os sentimentos dos envolvidos;
- Sugerir procedimentos para resolver as diferenças;
- Manter boas relações com as partes em disputa;
- Facilitar o processo de comunicação;
-- Procurar a solução.
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